O que é um processo de vendas e como criá-lo?

O que é um processo de vendas?

Um processo de vendas é uma série de fases necessárias para concluir uma venda. Começa na etapa mais preliminar da venda, a geração de leads, e pode ir até à gestão da conta no pós-venda. Dizemos “pode” porque todos os processos de vendas são criados à medida de cada empresa.

Esta estrutura detalha a forma como as vendas podem converter os leads em clientes e fidelizá-los. Para cada fase, explica as ações que o rep deve tomar e por que ordem, para que todas as suas ações sejam intencionais e premeditadas. 

Nada compromete mais uma venda do que iniciar uma conversa com o cliente sem ter um rumo. Um processo de vendas bem desenhado reduz o tempo que passa a questionar-se sobre o passo seguinte, e ganha tempo para se dedicar a outros clientes.

Ao mesmo tempo, um bom processo de vendas também cativa o cliente, porque neutraliza as objeções antes de serem levantadas. Graças a isso, os clientes sentem-se mais seguros com a perspetiva de fechar negócio consigo.

Sem um processo de vendas que todos os membros da equipa reconhecem, os gestores de vendas não conseguem comunicar com os reps. Também têm dificuldades em treinar novos sales reps e aumentar a produtividade e acabam por deitar por terra todas as aspirações de conseguir medir, automatizar ações e ter uma equipa de vendas escalável. 

Exemplo de um processo de vendas B2B

1. 1. Geração de leads e prospeção
   2. Chamada de descoberta
   3. Qualificação do lead
   4. Apresentação/demonstração do produto ou serviço
   5. Gestão das objeções
   6. Fecho da venda
   7. Onboarding
   8. Expansão do negócio

 

Geração de leads ou prospeção

A geração de leads é o  processo de encontrar novos leads para integrar no funil de vendas. Envolve todas as ações de inbound marketing e também as ações de prospeção das vendas, como pesquisas no LinkedIn, contactos de conferências ou eventos profissionais e contactos indicados por outros clientes.

 

Chamada de descoberta

A chamada de descoberta é o primeiro contacto entre o rep e o potencial cliente. Mas, antes de ligar, o rep deverá saber:

• • Qual o objetivo da chamada
  • Que perguntas colocar
  • Que objeções esperar e ter as respostas prontas

Durante a chamada, o rep deve guiar-se pelo plano, mas também deixar que a conversa se desenvolva naturalmente. Após o contacto, é útil refletir sobre a conversa, talvez falar com um colega e receber feedback e pensar nos objetivos para o próximo contacto.

Qualificação do lead

Este processo propõe alguns critérios de qualificação e as perguntas para desvendar as informações necessárias. Desta forma, os reps vão estar melhor preparados para os primeiros contactos e seguros de que estão a perseguir os leads certos.

Para qualificar os leads podem fazer perguntas como:

“Qual o seu papel dentro da empresa?”

“O que faz no seu dia a dia?”

“Que problema quer resolver?”

“Que outras soluções está a avaliar?”

Assim, pode responder a alguns dos critérios mais comuns:

Este lead tem o perfil ideal de cliente?

Tem o poder de decisão para esta compra?

Tem o orçamento necessário?

 

Apresentação/demonstração do produto ou serviço

Este passo reserva-se para os clientes que estão mais avançados na jornada de compra. As apresentações são feitas à medida do potencial cliente, o que envolve muito tempo e recursos – daí a importância de fazer as perguntas certas durante os contactos anterior.

Gestão das objeções

É muito comum surgirem objeções ou dúvidas a seguir à demonstração. Por isso, faz sentido tornar este momento um passo específico do processo de vendas. Ao longo das conversas, um sales rep deve ser capaz de identificar e antecipar as potenciais objeções do cliente.

Fecho da venda

Este é o passo para o qual todos os sales reps trabalham. Nesta fase é habitual lidar com contratos, propostas, orçamentos, conseguir que os tomadores de decisão aprovem a compra, etc. Para poupar tempo aos closers, este passo deve antecipar dentro do possível a documentação necessária.

Onboarding

O trabalho continua após o fecho da venda. Esta é a altura em que implementa a solução proposta no cliente. Os reps devem garantir que passam as informações necessárias à próxima equipa para que o cliente continue a receber o nível de atendimento a que está habituado.

Expandir o negócio

O passo final envolve todas as iniciativas que os account managers tomam para promover  upselling e cross-selling. Mas não só. A expansão do negócio também provém dos clientes super satisfeitos que deixam referências para outros potenciais clientes.

 

Como criar um processo de vendas?

Agora que já viu um exemplo, está mais preparado para começar a criar um processo de vendas adequado à sua organização.

• Definição dos processos

Comece por apontar os passos relevantes, incluindo processos internos e interações com o cliente. Estabeleça também um líder para cada passo – a pessoa capaz de detalhar as ações a tomar.

• Mapeamento dos processos

Com o apoio do líder dos processos, crie uma lista ordenada dos processos e liste todas as ações correspondentes. Não se esqueça de considerar todos os departamentos que estão envolvidos, como o departamento técnico ou o marketing.

• Normatização de processos

Descreva em detalhe como desenvolver cada atividade:

1. 1. Responsável: quem vai executar a tarefa?
   2. Ação: como pode executar a tarefa?
   3. Material de apoio: documentação, sistemas, ferramentas, tabelas, sistemas, etc.
   4. Entregáveis: o que é produzido nesta fase? Relatórios, propostas, orçamentos, etc.

 

• Definição de indicadores

Faça o levantamento dos indicadores que vão representar melhor o desempenho da equipa. O papel do gestor de vendas é avaliar estes indicadores e determinar a qualidade da execução, propor melhorias e fazer coaching em função dos resultados individuais.

• Atualização constante

O propósito de ter um processo de vendas é tornar as vendas mais previsíveis, mensuráveis e escaláveis. Para tal, precisa de inovar constantemente os sistemas, adotar novas ferramentas de produtividade, adicionar ou remover passos, consoante o feedback dos reps e dos clientes.

Por fim, é importante dizer que muitas empresas cometem o erro de pensar no processo de vendas na perspetiva da organização interna. Pelo contrário, o ponto de vista que deve seguir é o do cliente, para conseguir acompanhar eficazmente a sua jornada de compra.

Por isso, quando pensar no processo de vendas, responda às seguintes questões: quem é o meu cliente? Quais são os seus pain points? Por que benefícios é que estão dispostos a pagar? A minha proposta de valor vai ao encontro dos pain points?

Na Digital Selling, estamos preparados para ajudá-lo a traçar um processo de vendas que vai trazer resultados concretos.