Recrute para cada fase do seu funil de vendas

Nesta altura, já todos sabemos que qualquer cliente passa por diversas fases antes de concretizar a compra. Tradicionalmente, descrevemos estas fases num funil de vendas. Mas se a compra passa por várias fases, a relação com o cliente tem de acompanhar esse processo para proporcionar uma boa experiência.

Por isso, uma operação de Inbound Marketing e Inside Sales tem, idealmente, 3 papéis distintos. Um especialista de Marketing a fazer a geração de leads, na primeira parte do funil; um Sales Development Representative a qualificar os leads, durante a fase de envolvimento; e um Account Executive a fechar as vendas.

À medida que a empresa evolui, ou que tenta dar passos maiores, é crucial expandir a estrutura de vendas e recrutar para todas as funções necessárias, de modo a dar uma melhor experiência de cliente e tornar-se competitivo.

Por isso, hoje vamos ver com detalhe o que se espera de cada  função, e as características que os candidatos devem ter para serem uma boa adição à sua equipa de Inbound Marketing e Inside Sales.

Atração

No início do funil de vendas, o Marketing promove iniciativas de paid media e owned media para atrair a atenção do target. Os conteúdos pensados especialmente para atrair a persona certa conseguem gerar visitas para uma variedade de canais geridos pela empresa. Estas visitas são a primeira fase da geração de leads.

A responsabilidade de gerar leads recai sobre os especialistas de Inbound e Outbound Marketing. Um excelente marketeer é exímio a desenhar personas com base nas informações que obtém das Vendas e nos dados quantitativos que capta nas ferramentas de analytics. Ao conhecer bem a persona, sabe quais são os seus canais preferidos e os pain points. E assim se reúnem todos os ingredientes para um plano de marketing inbound e outbound de sucesso.

 

O que procurar num profissional de Inbound e Outbound Marketing:

• Capacidade de analisar dados e obter insights
• Capacidade de organização e gestão de projetos
• Conhecimento e valorização da automação
• Compreensão profunda da experiência do cliente
• Conhecimentos de UX
• Conhecimentos avançados de redes sociais
• Pensamento estratégico

 

Reconhecimento/Educação

O propósito desta fase é gerar leads a partir das visitas angariadas anteriormente. O Marketing continua a atuar nesta fase, porque cria os conteúdos e os mecanismos que captam as informações de contacto da visita, transformando-o em lead. 

Nesta altura, o Sales Development Representative (SDR) entra em ação. Habitualmente é uma posição júnior, cuja principal função é contactar os leads, geralmente através de telefone, para os qualificar.

Para cumprir esta fase de prospeção, empregam critérios de qualificação que correspondem ao Perfil Ideal de Cliente e encaminham as melhores oportunidades para as vendas. São o primeiro contacto humano entre a empresa e o potencial cliente, pelo que é importante conhecerem a gama de produtos “de trás para a frente”.

 

O que procurar num Sales Development Representative:

 

• Comunicador nato, o que inclui não só o discurso, mas também a audição ativa
• Coachability (permeável à mentoria)
• Curiosidade, gosto pela aprendizagem e facilidade em adquirir novos conhecimentos
• Organização e excelente gestão de tempo
• Empatia e capacidade de construir relações
• Capacidade de se adaptar ao interlocutor

 

Seleção

Na fase da seleção, o lead torna-se uma oportunidade de venda. Já consumiu vários conteúdos e recursos, sente-se capaz de tomar uma decisão e está pronto para negociar. No entanto, é provável que esteja a comparar o seu serviço ou produto com os concorrentes. 

Por isso, está na altura de deixar que o Account Executive entre em cena. Este é o profissional encarregue de negociar, fazer a proposta e fechar a venda. Já não é altura de educar; o objetivo agora é ajudar o potencial cliente a tomar a melhor decisão para si. Apesar de ter os resultados na mira, é perito em  construir relações, não só em “fechar negócios”. 

 

Características que deve procurar num Account Executive:

 

• Grande capacidade de comunicação escrita e verbal
• Postura assertiva e confiante
• Capacidade de organização, planeamento e gestão de tempo
• Orientado para resultados
• Altamente automotivado
• Entusiasmo, perseverança e resiliência 
• Conhecimentos de ferramentas de CRM
• Conhecimentos de técnicas de vendas
• Inteligência emocional
• Experiência em vendas

 

Onboarding

O momento imediatamente após a compra é uma fonte de muita agitação. O cliente quer confirmar rapidamente que fez a escolha certa e ver o retorno do investimento. A empresa quer facilitar a implementação, a adoção e cumprir a proposta de valor que prometeu.

Os Customer Success Managers (CSM) são os profissionais responsáveis por gerir este processo, mas a sua função não termina com o onboarding. Também são os responsáveis pelo apoio técnico. O derradeiro objetivo deste papel é reduzir o churn (os cancelamentos) e prolongar o Customer Lifetime Value.

 

• Criatividade e habilidade para resolver problemas
• Gestão de relacionamentos e proactividade
• Conhecimentos técnicos profundos sobre o produto/serviço, o que pode requerer outras habilidades técnicas
• Empatia e escuta ativa
• Gestão de expectativas
• Gestão de crise
• Excelente comunicação
• Facilidade em trabalhar em equipa
• Excelente relacionamento interpessoal
• Capacidade para trabalhar eficazmente sob stress e com pressão de tempo

 

Expansão

Atualmente, o funil de vendas não está completo sem a fase de expansão. Esta é a fase em que a empresa pode obter ainda mais retorno com o cliente. Ao garantir a satisfação através do Customer Success, torna-se substancialmente mais fácil promover novas oportunidades de negócio junto do cliente, e fazer upsell para uma solução de valor superior ou cross sell para uma outra solução da empresa.

Os Account Managers (AM) geram a relação com o cliente fora do âmbito técnico, que pertence ao CSM. Nesse sentido, são responsáveis por maximizar o Customer Lifetime Value, o que inclui obter referrals para outros potenciais clientes, e garantir a continuidade da relação comercial. Também são conhecidos por “farmers”, porque “lavram a terra” para extrair o máximo proveito.

 

• Empatia, compreensão e praticar escuta ativa
• Excelente capacidade de gestão de projeto
• Excelente nível comunicação, escrita e oral
• Trabalhar bem em equipa, mas também de forma independente
• Capacidade de liderança e responsabilidade
• Pensamento analítico
• Excelente relacionamento interpessoal
• Gestão de expectativas
• Capacidade para trabalhar bem sob stress

Contratar para a equipa de vendas não é uma tarefa fácil! Mas, se segmentar as funções de vendas em função da jornada do cliente, é muito mais simples montar uma equipa que é muito mais do que a soma das suas partes.