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Muitas vezes, vemos o processo de vendas B2B como uma análise fria das dores, valores e objetivos do cliente. Esquecemos que as pessoas compram produtos empresariais. E sempre que houver pessoas envolvidas, estaremos lidando com sentimentos e emoções que direcionam as decisões de compra. Não somos tão racionais quanto acreditamos quando se trata de tomar decisões (conforme aponta Dan Ariely no livro “Previsivelmente Irracional”).
A empatia ajuda a construir confiança com seus clientes. Isso mostra que seu objetivo não é apenas vender algo, mas realmente melhorar a vida deles. Ao criar seu perfil de cliente ideal, entenda o que seus clientes dizem, pensam, sentem e fazem para desenvolver essa empatia. Compreender o que eles dizem, pensam, sentem e fazem ajuda a descobrir como motivá-los a agir/fazer uma compra, sair do estádo de inércia e tomar ação.
O que fica claro para mim que não se pode confiar cegamente no que os clientes dizem. Você precisa ouvir como eles se sentem, o que fazem e como pensam. Não espere que eles lhe digam a solução para seus problemas. Em vez disso, preste atenção em observar sentimentos e pensamentos sutis que pintam uma imagem mais clara de sua situação e atividades do dia-a-dia. Quando perguntamos diretamente a alguém, há um filtro e as pessoas tendem a deturpar e denunciar quando questionadas diretamente . Em outras palavras, muitas vezes o que dizemos e o que fazemos não estão sincronizados.
Minha jornada para encontrar uma abordagem sistemática para aprender sobre os sentimentos do cliente me levou a descobrir o mapa de empatia que designers e pesquisadores de UX/UI usam para obter feedback do cliente. As equipes de produtos mais sofisticadas mostram regularmente aos clientes novos recursos e atualizações de produtos antes do lançamento e usam um mapa de empatia para classificar seus comentários. As startups podem usar esse processo de mostrar e testar os recursos do produto antes de desenvolvê-los.
Entretanto o desenvolvimento de clientes não é apenas para startups. Mesmo empresas estabelecidas se beneficiarão ao mostrar e discutir lançamentos e recursos de produtos antes de comprometer grandes recursos para construí-los. O processo de desenvolvimento do cliente nunca para. Criar um perfil de cliente ideal e conduzir um processo de descoberta do cliente são dois lados da mesma moeda.
Ao conduzir o desenvolvimento do cliente e coletar feedback, você refina sua compreensão do perfil de cliente ideal. Ao mesmo tempo, ao pesquisar seus clientes ideais, você encontra melhores ideias e estratégias para melhorar seu produto e conduzir o desenvolvimento do cliente.
Aqui estão algumas perguntas para ajudá-lo a começar com um mapa de empatia:
- O que o cliente está pensando e sentindo? Quais são algumas de suas preocupações e aspirações?
- O que seus amigos, colegas e liderança provavelmente diriam enquanto o usuário estiver usando nossa solução? O que o cliente ouviria nesses cenários?
- O que o usuário veria ao usar nossa solução em seu ambiente?
- O que o usuário pode estar dizendo e/ou fazendo enquanto usa nossa solução? Como isso mudaria em um ambiente público ou privado?
- Quais são alguns dos pontos problemáticos ou medos do usuário ao usar nossa solução?
- Que ganhos o usuário pode ter ao usar nossa solução?
Source: O mapeamento de empatia ajuda você a entender melhor seus clientes: nngroup.com
Seu produto e marca devem se esforçar para mudar a forma como as pessoas se sentem sobre suas responsabilidades e sobre si mesmas. Projetar sua solução para evocar sentimentos é uma maneira poderosa de se conectar com seus clientes. Você primeiro deseja identificar como seus clientes se sentem sobre o atual processo quebrado ou complicado ou problema não resolvido. Então você quer descobrir o que eles sentirão depois de resolver essas dores – incluindo como eles se sentirão depois.