O objetivo do negócio é gerar receita através dos clientes convencendo-os a comprar seu produto ou serviço. A única forma de atingir esse objetivo é entender verdadeiramente as pessoas cujas vidas você deseja melhorar. Quanto mais uma organização conhece seus clientes define o sucesso de seu produto e marca.
A organização que entender melhor o seu cliente-alvo e estiver mais próxima de seus clientes do que os concorrentes vencerá.
Compreender seus clientes é um passo essencial para construir uma solução pela qual as pessoas estão dispostas a pagar. Você deve se colocar no lugar de seus clientes-alvo para realmente entender quem eles são e com o que se importam. Só então você pode construir uma solução que os clientes precisam e entregá-lo de maneira eficiente.
No entanto, entender seus clientes vai além de apenas conhecer suas dores e problemas. Neste sentido a linha de frente (profissionais de marketing ou vendas) são cruciais para descrever quem são os seus clientes e, na maioria das vezes, eles contarão tudo sobre seus pontos problemáticos. Mas entender os problemas de alguém não lhe dá uma visão completa. Se isso é tudo que você sabe sobre seus clientes existentes ou potenciais, você está perdendo o contexto em que essa dor ocorre. Construir empatia por seus clientes, por sua vez, gera mais credibilidade de marca.
Contexto é tudo.
Do ponto de vista do vendedor, é difícil saber o que ele não sabe sobre o cliente e o que ele deve saber para oferecer a opção certa ao cliente. Nas vendas B2B, geralmente sabemos quem são nossos clientes e seus problemas. Mas isso não é suficiente: as organizações também devem entender o contexto em que seus clientes operam, como é seu dia-a-dia típico, o que eles sentem sobre os problemas em questão, a quais eventos eles comparecem, quem eles seguem nas mídias sociais, o que leem e quais produtos e serviços eles usam e gostam. Construir empatia com seus clientes ajuda você a criar estratégias eficazes de marketing e vendas que se concentram em seus clientes e não em sua solução.
A maioria das empresas inicia o processo criando personas de clientes com base em dados demográficos e psicográficos que incluem coisas como atitudes, valores e interesses. Eles podem encontrar online personas genéricas específicas do setor ou fazer suposições com base no que acham que sabem sobre seus clientes reais ou potenciais. Na maioria das vezes, essas personas equivalem a suposições. E há uma modo melhor!
Antes de desenvolver uma persona e o perfil de cliente ideal, reserve um tempo para entender o público-alvo de forma mais ampla. Esse conhecimento o ajudará a selecionar o segmento de clientes ideal para atingir e até mesmo as pessoas cujas atitudes, valores e crenças se alinham com sua organização. Ele também formará a base de sua estratégia de entrada no mercado.
Você não pode agradar a todos.
Aqui estão as etapas que você pode seguir para criar uma visão mais abrangente de seus clientes.
- Entenda o público-alvo maior que pode estar sentindo a dor que você está resolvendo. Por exemplo, digamos que você ofereça treinamento para representantes de vendas. Seu público-alvo pode ser vice-presidente de vendas em organizações de todos os tamanhos ou em qualquer setor. No entanto, o fato de as pessoas vivenciarem as mesmas dores não significa que tenham um contexto idêntico. Embora todo vice-presidente de vendas ache importante treinar seus representantes de vendas, em uma grande organização, o vice-presidente de vendas tem um orçamento maior para lidar com esse problema e pode contratar treinadores externos. Em uma organização menor, o vice-presidente de vendas pode ter que treinar os próprios subordinados diretos.
- Identifique clientes em potencial (pessoas que têm um problema específico que sua solução resolve) fora do grupo de público-alvo maior. Por exemplo, seus clientes em potencial podem ser vice-presidentes de vendas de organizações que geram mais de R$ 1 milhão em receita recorrente anual (ARR).
- Construa um perfil de cliente ideal (ICP) . Seu cliente ideal são clientes em potencial com problemas que você pode resolver e que estão prontos, dispostos e aptos a comprar seu produto ou serviço. O ideal é que a pessoa que se enquadra no seu ICP esteja ciente do problema e já em busca de uma solução.
- Crie personas de clientes. Somente depois de entender o público-alvo mais amplo e delinear o alvo principal na forma de um ICP, você poderá se aprofundar nos traços psicográficos e de personalidade — atitudes, crenças, valores, etc. — de seus clientes.
O objetivo é analisar o amplo público-alvo antes de definir seus perfis e personas de clientes ideais para garantir que você entenda o mercado que está segmentando e selecione os alvos certos.
Em outras palavras, entender seus clientes exige que você primeiro entenda todo o mercado e, em seguida, concentre-se em um perfil de cliente ideal a ser perseguido. Entenda primeiro, depois segmente. Também vale a pena notar que escolher o mercado certo e o cliente certo pode diminuir o custo de aquisição do cliente (CAC). É mais fácil vender sua solução para pessoas que já estão familiarizadas com o problema e ainda mais fácil se o seu cliente-alvo já estiver no mercado em busca de uma solução.
Além disso, uma estratégia de entrada no mercado que visa os clientes certos tem um impacto positivo no valor da vida útil do cliente (CLV) e na rotatividade. O baixo valor do tempo de vida do cliente (CLV) e a alta rotatividade são o resultado de vender para as pessoas erradas – aquelas que não estão enfrentando o problema que você está resolvendo ou não estão sentindo dor o suficiente para justificar o gasto, sejam quais forem os custos da sua solução.
O objetivo deste artigo é mostrar como criar uma visão 360º do seu cliente e quais características você deve considerar ao selecionar seu perfil e persona de cliente ideal. Aprender sobre seu amplo público-alvo é a chave para definir seu perfil de cliente ideal, mas pode ser separado do processo de criação do ICP.
O ICP é a base da história da sua marca, mensagens estratégicas, processo de aquisição de clientes e estratégia de conteúdo. Portanto, todo manual de marketing e todo plano de estratégia de entrada no mercado deve começar com uma análise cuidadosa de seu mercado, definindo seu ICP e compreendendo profundamente seu cliente ideal de todos os ângulos imagináveis.
Para construir uma marca forte, você precisa chamar a atenção do seu público-alvo. Para chamar a atenção, você precisa fazer com que as pessoas se importem, mostrando-lhes a visão e a terra prometida. E para fazer isso, você deve ter uma organização centrada na experiência do cliente — uma empresa que entende de perto seus clientes, seus sentimentos, crenças e atitudes além de dores e preocupações. Os sentimentos e emoções do seu cliente são uma parte importante do processo de tomada de decisão. Muitas vezes tomamos decisões com base em nossas emoções e depois encontramos uma forma de racionalizar nossa decisão. No mercado B2B, nem todas as decisões de compra são tomadas com base em uma análise racional de como uma solução vai ajudar a empresa.
Como as pessoas compram soluções para as suas organizações, suas necessidades individuais também devem ser atendidas. Comprar em nome da sua organização pode ser estressante e provocar ansiedade. Por isso ter empatia e conhecer seu perfil de cliente ideal é a chave para vender mais.