Processo de vendas centrado no cliente: como funciona e qual a importância

Em um mercado que está cada vez mais competitivo, a experiência do usuário é fator essencial para a decisão de compra. Desse modo, o processo de vendas centrado no cliente é um dos modelos que têm apresentado melhores resultados.

Do inglês customer centric selling, essa é uma técnica de vendas que busca valorizar e entender as necessidades dos clientes em potencial. Apesar de também ser aplicada nas vendas físicas, essa é uma tendência que vem se consolidando na era das vendas digitais.

Conforme o estudo “The Shift: From Customer Service to Customer Experience”, publicado em 2022, cerca de 58% dos usuários não retornam a um produto ou serviço após uma experiência frustrante.

Portanto, neste artigo vamos trazer como funciona o processo de vendas centrado no cliente. Além disso, também vamos abordar os benefícios da técnica e suas etapas.

O que é o processo de vendas centrado no cliente?

Antes de se aprofundar sobre as estratégias e etapas do processo de vendas centrado no cliente, é importante que a gente possa entender melhor sobre esse conceito.

Sendo assim, o processo de vendas centrado no cliente é a estratégia de vendas que coloca o cliente como o centro de todas as decisões da equipe de vendas. Esse processo se concentra em entender as necessidades e desejos do cliente, a fim de oferecer soluções que melhor atendam às demandas. 

Dessa forma, ao invés de apenas apresentar um produto ou serviço de forma generalista, o processo de vendas centrado no cliente busca um meio termo, onde o foco principal é fornecer soluções que resolvam os problemas do cliente. 

Para isso, a estratégia de venda deve trabalhar em um modelo de comunicação eficaz, além da construção de relacionamentos sólidos com os clientes. Além de gerar confiança e reconhecimento por parte dos clientes, esse modelo torna o processo de vendas mais eficaz.

Veja na lista a seguir algumas das principais características desse modelo de vendas:

• Oferta de soluções personalizadas para a necessidade do cliente;
• Ênfase na educação do público sobre o produto ou marca;
• Acompanhamento contínuo da jornada do cliente;
• Construção de um relacionamento a longo prazo.

Benefícios do processo de vendas centrado no cliente?

O processo de vendas centrado no cliente pode oferecer algumas vantagens interessantes. O primeiro destes benefícios é a construção de relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes. 

Ou seja, na medida em que consegue entender e atender às necessidades dos clientes, seu produto está mais propenso a ganhar a confiança e a lealdade deles.

Além disso, há boas chances desse modelo de abordagem gerar maior volume de vendas. Isso porque, além de gerar uma conversão mais qualificada, é um motivador para que o cliente se torne “embaixador” da marca, uma vez que está propenso a indicar a solução para os seus contatos.

Portanto, nos tópicos a seguir vamos aprofundar cada um destes benefícios do processo de vendas centrado no cliente.

Fidelização dos clientes

Para além de conquistar um novo cliente, é essencial pensar em estratégias para torná-los fiéis ao seu produto e/ou serviço. Essa fidelização se torna importante tanto para facilitar a venda recorrente quanto para evitar custos com a atração de novos leads.

Mas para que seja possível fidelizar os clientes, o modelo de vendas centrado no cliente é primordial. Conforme aponta um estudo realizado pela Infosys, cerca de 86% dos usuários consideram um serviço exclusivo e personalizado como fato relevante no processo de decisão de compra.

Isso mostra que, na medida em que a abordagem é centrada em entender a dor e as necessidades do cliente, ele se identifica e tende a consumir de forma recorrente.

Redução de custos

Outra vantagem importante que o processo de vendas centrado no cliente pode trazer é a redução de custos, na medida em que aumenta a eficiência na abordagem de vendas. 

Na medida em que consegue identificar as necessidades do cliente e como atendê-las, a empresa pode direcionar seus esforços para os produtos e serviços que fazem mais sentido naquele contexto. Com isso, minimiza-se a abordagem em oportunidades de baixo retorno. 

Além disso, como mencionamos no tópico acima, o customer centric selling gera mais oportunidades de obter um cliente satisfeito. Dessa forma, a reincidência do público fidelizado permite reduzir os custos de aquisição de novos clientes.

Reputação no mercado

Para que uma marca, empresa ou produto tenha sucesso, é preciso conquistar reputação e autoridade no mercado. Dessa forma, um dos caminhos para esse reconhecimento é através de um modelo de negócios que coloca o público como peça central do processo.

Ao adotar um processo de vendas centrado no cliente, a empresa demonstra que valoriza seu público e está disposta a ir além para atendê-los. Essa abordagem gera maior satisfação dos clientes, mas para além disso, eles se tornam “embaixadores” da marca, divulgando de forma espontânea seus produtos e avaliando-os bem por onde transitam.

Essas avaliações positivas e o boca a boca podem melhorar a reputação da marca e da empresa no mercado, atraindo novos clientes.

Portanto, um processo de vendas centrado no cliente não apenas ajuda a empresa a atender melhor seus clientes, mas também a construir uma reputação sólida no mercado.

Etapas do processo de vendas centrado no cliente

A implementação de um processo de vendas centrado no cliente é algo que demanda o cumprimento de algumas etapas. E essas etapas devem ser cumpridas tanto pela equipe comercial quanto pelos gestores da empresa e demais funcionários.

Ou seja, o customer centric selling é um processo cultural dentro da empresa. É preciso mudar do “preciso vender esse produto” para “como convencer meu cliente a comprar de mim”.

A partir da implementação dessa cultura, é possível desenvolver as etapas que levam a um processo de vendas centrado no cliente. Na lista a seguir vamos trazer cinco itens essenciais para essa trajetória:

1. Criação do Perfil de Cliente Ideal: antes de mais nada,é importante entender quem são seus clientes. Desse modo, o perfil de cliente ideal ajuda a entender quais são os sonhos e dores do público-alvo, como eles se relacionam com a marca e as dúvidas mais comuns sobre os produtos e serviços;
2. Compreensão do produto: com base nas informações coletadas, a empresa precisa desenvolver seus produtos ou serviços no sentido de atender às necessidades e desejos dos clientes;
3. Divulgação e Relacionamento: na medida em que o produto ou serviço é desenvolvido, agora é o momento de promovê-lo para o público-alvo. Isso deve envolver ações de abordagem, relacionamento, vendas, marketing de conteúdo, redes sociais e SEO;
4. Vendas e Atendimento ao Cliente: uma vez que o cliente fez a decisão de compra, é preciso manter um relacionamento constante, para garantir que o cliente esteja satisfeito com sua compra e que tenha o suporte adequado, caso necessário;
5. Pós-venda e Fidelização de Clientes: o engajamento deve seguir mesmo após concluído o processo de vendas. Esse trabalho requer o diálogo constante sobre novidades, seja por e-mail, telefone ou redes sociais. Nesse momento é feita a implementação de programas de fidelidade.

Conclusão

O mundo dos negócios exige que as empresas revejam seus conceitos e práticas de forma constante, sob o risco de perder relevância e mercado. Dessa forma, colocar o cliente no ponto central da estratégia de vendas é algo que vem transformando o modelo de vendas, trazendo resultados cada vez mais consistentes.

Vale ressaltar que a adoção de um processo de vendas centrado no cliente não é apenas uma estratégia de negócios eficaz, mas também uma maneira de garantir um futuro sustentável e lucrativo no mercado.

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